Sistemas de grabación y call center


40 años de experiencia ofreciendo soluciones telefónicas de valor añadido y la interoperabilidad de las aplicaciones de Jusan con los sistemas telefónicos más prestigiosos del mercado, tanto en sus modelos de grabador de llamadas telefónicas como en monitoreo de llamadas call center, han sido argumentos más que suficientes para que SurTelecom Madrid, confíe plenamente en la fiabilidad e innovación de esta reconocida firma experta en sistemas de grabación de llamadas telefónicas.

Presentamos diferentes sistemas que satisfacen las distintas demandas profesionales en sistema de grabación de llamadas para Call Center y Telemárketing, así como diferentes modelos de sistemas de grabación de llamadas telefónicas.


Grabadores de Llamadas

En multitud de organizaciones es imprescindible grabar la interaccio?n con el cliente, tanto para cumplir con las normas impuestas por el sector, como para optimizar la gestio?n de las transacciones. La grabacio?n de llamadas permite tambie?n guardar y compartir conversaciones cri?ticas, prevenir o resolver disputas, detectar amenazas y fraudes, ayudar a la formacio?n de los agentes y de forma general mejorar la calidad de servicio.

Una vez realizada la grabacio?n es muy importante poder localizarla ra?pidamente, que sea de buena calidad y que su acceso este? debidamente protegido.

Recall: ¿Para qué sirve realizar una grabación telefónica?

  • Prevenir y resolver conflictos y litigios.
  • Cumplir con la normativa del sector .
  • Detectar amenazas y fraudes.
  • Mejorar el servicio al cliente.
  • Ayudar a la formación de agentes.
  • Evaluar la calidad de atención telefónica.
  • Guardar comunicaciones críticas y transacciones.

Recall ofrece grabación fiable con los recursos IT del cliente. Localización rápida de las grabaciones. Garantía de confidencialidad e integridad. Grabación permanente, selectiva o a demanda. Posibilidad de añadir etiquetas y comentarios. Monitorización y escucha en tiempo real. Posibilidad de integración con CRM.

La gama Recall permite grabar todos los tipos de líneas urbanas: Accesos Básicos y Primarios, Líneas Analógicas, Enlaces SIP. Además de grabar todos los tipos de terminales (extensiones): SIP, TDM, IP propietarios, Analógicos.

BENEFICIOS:

  • Amplia gama de soluciones de grabacio?n para adaptarse a todos los entornos.
  • Arquitectura flexible y modular con capacidad de almacenaje ilimitada.
  • Compatible con la normativa PCI para pagos mediante tarjeta por tele?fono.
  • Software Intuitivo de gestio?n y escucha de las grabaciones almacenadas.
  • Confidencialidad e integridad de las grabaciones mediante protocolos.
  • Posibilidad de an?adir etiquetas y comentarios durante o despue?s de la conversacio?n

ALCANCE DE LA GAMA:

El punto de partida de una empresa al adquirir un servicio de grabacio?n es saber cua?l es el objetivo y lo que se quiere grabar. La solucio?n de grabacio?n Recall, ofrece tres tipos de grabaciones: masiva, selectiva y bajo demanda para adaptarse a cualquier objetivo posible.

BU?SQUEDA Y GESTIO?N DE GRABACIONES:

Todos los modelos Recall incorporan el mismo software para la localizacio?n y clasificacio?n de las grabaciones, que permite buscar por fecha y hora, nu?mero marcado, nu?mero del llamante, extensio?n, tipo de llamada, duracio?n y categori?a. Este software permite tambie?n copiar o compartir las grabaciones seleccionadas, enviarlas por email o an?adir etiquetas y comentarios.

Recall esta? disponible en versio?n Web para permitir la bu?squeda y escucha de grabaciones desde cualquier ubicacio?n y cualquier dispositivo.

IDENTIFICACIO?N DE LA EXTENSIO?N:

El sistema Recall guarda junto con la conversacio?n grabada una serie de para?metros que incluyen: nu?mero llamante, nu?mero marcado, tipo de llamada, fecha, hora, etc.

Adema?s, el sistema Recall es capaz de identificar la extensio?n asociada a cada llamada.

  • Esto se realiza de manera automa?tica cuando la grabacio?n se realiza a nivel de extensio?n en equipos como Recall Digital y Recall IP.
  • En caso de grabacio?n de li?neas (Recall RDSI o Recall SIP por ejemplo) la identificacio?n de extensio?n se realiza utilizando la salida de tarificacio?n de la centralita, y asociando los datos con los que facilita el grabador.

ALMACENAMIENTO Y SEGURIDAD:

Los sistemas Recall se instalan en un PC Servidor suministrado generalmente por el cliente, y ofrecen una capacidad de almacenamiento limitada u?nicamente por el taman?o del disco duro.

El detalle de cada llamada se almacena en una base de datos SQL (Express o Profesional segu?n taman?o de la instalacio?n).

Almacenamiento ilimitado

Mu?ltiples formatos de audio y co?decs de compresio?n.
Wav, True Speech, MP3.

Las capacidades de almacenamiento dependen del co?dec usado y de la capacidad del disco duro:

 

Más Información sobre otros modelos AQUÍ


Call Centers, Contact Centers

sistema grabacion llamadas

Fidelity: El objetivo es sencillo: atender más llamadas con menos personal y de forma eficaz y profesional. Donde Fidelity realmente marca la diferencia es en la capacidad de adaptarse a los requisitos específicos de cada cliente y sector.

Permite la distribución inteligente de e-mails y chat y puede ser integrado con las herramientas CRM o ERP del cliente. Con la opción Telemarketing, permite gestionar cómodamente campañas de llamadas salientes.

Permite definir un número ilimitado de grupos con diferentes horarios. Permite al agente iniciar y cerrar sesión en el sistema, ver las llamadas en espera, chatear con su supervisor y otros agentes, ponerse en pausa, reanudar sesión y grabar sus conversaciones bajo demanda.

El supervisor puede monitorizar y controlar en tiempo real toda la actividad del call center, con información detallada del estado de los grupos, llamadas en espera y agentes.

Más Información sobre otros modelos AQUÍ

¿Por qué Fidelity?

Maneja más llamadas
Permite atender y distribuir un gran número de llamadas con menos agentes y de manera eficaz.

Reduce las llamadas no atendidas
Mejor gestión de llamadas en cola, tiempos de espera, estado de los agentes…

Incrementa la productividad
Aumento del número de llamadas atendidas y del número de e-mails, chats y mensajes recibidos en redes sociales.

Controla la actividad
Monitorización de llamadas y resultados con los módulos de informes, estadísticas y control en tiempo real.

Optimiza los costes y recursos
Mejor aprovechamiento de los agentes gracias a la gestión simultánea de llamadas y mensajes.

Mejora el servicio al cliente
Rápida atención de las llamadas, mensajes de bienvenida y una atención cuidada y personalizada.

¿Y qué mas?

Grabación de llamadas
Grabación de la interacción con los clientes. Prevención y resolución de conflictos

Integración con herramientas CRM
Pop Up ficha CRM en el PC del agente. Identificación del cliente

Encuesta Post-llamada
Control satisfacción de cliente. Evaluación calidad de servicio

Distribución de e-mails
Gestión simultánea de e-mails y llamadas. Optimización de recursos

Módulo chat
Nuevo canal de comunicación a través de la web


Contac Center Médico

Una correcta atencio?n telefo?nica es clave en una consulta cli?nica, donde el contacto debe ser cercano y agradable, a la vez que profesional.

El uso de tecnologi?as IVR junto con la solucio?n de Contact Center Fidelity, permite gestionar de manera ma?s eficaz las llamadas al mismo tiempo que se proporciona una mayor interaccio?n con el paciente.

Servicio 24/7:
Gestio?n y atencio?n de las llamadas cualquier di?a y a cualquier hora sin la necesidad de un agente.

Filtrado de llamadas:
Facilita la labor del personal gracias al filtrado previo de los datos por la IVR.

Atencio?n personalizada:
Resolucio?n directa y centralizada de las consultas de los pacientes.

Mayor rentabilidad:
Permite contactar ma?s pacientes, de manera ma?s eficaz y con menos personal.

FUNCIONAMIENTO DE UN CALL CENTER ME?DICO

La aceptacio?n o cancelacio?n de citas es vital para una cli?nica me?dica, cuyo objetivo es ofrecer la mejor atencio?n sanitaria optimizando recursos.

La aplicacio?n de tecnologi?as IVR es un factor fundamental en la emisio?n de campan?as para la prevencio?n de enfermedades en las que hay que comunicar un mismo mensaje a un gran nu?mero de contactos.


Fonomail VOICE

La tecnologi?a de Reconocimiento Vocal (ASR) es la forma de comunicacio?n con dispositivos con mayor crecimiento en el mercado. Es la manera ma?s natural de interactuar con ma?quinas y esta? desplazando poco a poco a otras modalidades ma?s tradicionales como la multifrecuencia y las pantallas ta?ctiles de tablets y smartphones.

¿QUE? ES EL RECONOCIMIENTO VOCAL?

El software de Speech Recognition convierte las palabras habladas a texto para que la IVR digitalice e interprete el mensaje.

La integracio?n de los motores de voz permite a los llamantes obtener ra?pidamente la informacio?n que necesitan mediante sencillos comandos por voz, asi? como acceder fa?cilmente al agente o departamento deseados.

Con la tecnologi?a ASR ya es posible un “dia?logo” menos robotizado y ma?s sencillo.

EL RECONOCIMIENTO VOCAL REVOLUCIONA LAS TELECOMUNICACIONES GARANTIZANDO UNA MEJOR EXPERIENCIA CON MENOS COSTES.

  • OPTIMIZAR:
    Optimizacio?n y reduccio?n de costes a nivel de de empresa gracias a la gestio?n de las llamadas sin la necesidad de un agente fi?sico que interactu?e con el llamante.
  • INCREMENTAR:
    Maximizacio?n de la productividad de la oAperDadora automa?tica por su alta fiabilidad, comodidad de uso, rapidez y precisio?n.
  • MEJORAR:
    Incremento de la satisfaccio?n de los consumidores y la experiencia cliente gracias a la inmediatez y sencillez de la respuesta por voz.

FONOMAIL VOICE COMPLEMENTA TU IVR CON RECONOCIMIENTO VOCAL

Ponemos a tu disposicio?n esta nueva y revolucionaria tecnologi?a en el mundo de las aplicaciones telefo?nicas y de la atencio?n al cliente, con soluciones paquetizadas y desarrollos a medida que responden a cualquier necesidad y se adaptan a cualquier solucio?n del mercado.

Integra tu negocio con las aplicaciones vocales interactivas Jusan para automatizar procesos, liberar a tu equipo de tareas rutinarias, ofrecer una calidad de atencio?n sin li?mites a tus clientes, eliminar las esperas en li?nea y brindar atencio?n las 24 horas, todos los di?as del an?o.

PRESTACIONES Y FUNCIONALIDADES

Posibilidades de desarrollo sin li?mite de todo tipo de aplicaciones IVR.
Posibilidad de integrar bases de datos y programas de clientes especializados. Conversio?n Texto a Voz en tiempo real (TTS) para mensajes dina?micos. Atencio?n/informacio?n interactiva, multi-idioma, calendario multi-modo programable. Menu?s multi-opcio?n, aplicaciones multi-nivel, capacidad ilimitada de mensajes. Solucio?n fiable y escalable, adaptable a todos los sectores y taman?os de empresa.

APLICACIONES VERTICALES

  • Emergencias y Servicios Cri?ticos: desvi?o automa?tico de llamadas al especialista de guardia (me?dico, veterinario, te?cnico, etc.)
  • Hoteles y Paradores: servicio de despertador para clientes con alarmas de no despertado.
  • Industria: servidor de llamadas de emergencia para refineri?as, plantas petroqui?micas, etc.
  • Administraciones Pu?blicas: enrutamiento de las llamadas al departamento responsable del caso.
  • Servicios Te?cnicos Hotline: Transferencia automa?tica al grupo adecuado segu?n referencia de cliente o de producto.
  • Cadenas de Supermercados: servidor de Informacio?n para horarios de apertura, centros ma?s cercanos y promociones segu?n co?digo postal.

Streamline Integra

Al recibir una llamada, la prestacio?n “pop-up” le permite ver quien llama, y abrir la ficha de contacto del CRM en la pantalla, antes de contestar la llamada.

La prestacio?n “click to dial” le permite realizar una llamada al contacto CRM actualmente en la pantalla mediante un simple clic.

CRM POP UP
Nadie quiere pasar mucho tiempo al tele?fono resolviendo asuntos y obteniendo informacio?n proveniente del departamento de servicio al cliente. El pop-up automa?tico de la ficha del cliente en la pantalla del agente permite ahorrar tiempo de llamada, personaliza la atencio?n y mejora la calidad de servicio.

CLICK TO DIAL
Click to Dial se puede aplicar a casi todos los CRM y ERP del mercado. Elimina los errores de marcacio?n y mejora la eficacia de las llamadas. Cuantas ma?s llamadas se realicen, mayor sera? la tasa de e?xito que experimenten. Click to Dial hace que llamar sea ma?s fa?cil. Solo se requiere buscar y hacer clic.

POP UP CRM ¿CO?MO FUNCIONA?

Streamline INTEGRA detecta automa?ticamente el nu?mero llamante, mediante intercambio de Informacio?n en tiempo real con la centralita telefo?nica. Con este nu?mero, Streamline INTEGRA genera un procedimiento del CRM que identifica el contacto y abre la ficha correspondiente en la pantalla del usuario.

Las tecnologi?as usadas se pueden basar en:

  • Abrir una url
  • Invocar un Web Service
  • Ficheros ejecutables

El tipo de integracio?n depende de la aplicacio?n CRM, pero la configuracio?n de Streamline INTEGRA es muy sencilla y utiliza siempre el mismo interfaz de usuario.

CLICK TO DIAL ¿CO?MO FUNCIONA?

Streamline INTEGRA incorpora un Web Service que permite marcar el nu?mero que aparece en la ficha de contacto del CRM.

El suministrador del CRM debe crear un boto?n, que al ser pulsado invoca al Web Service con los 2 para?metros siguientes:

  • Número de teléfono
  • Número de extensión

GC-9000 Encuestas de satisfaccio?n y calidad de atencio?n para empresas


Conocer la opinio?n de los clientes es fundamental para alcanzar el e?xito.

Hoy ma?s que nunca, medir la satisfaccio?n cliente es un factor clave para la viabilidad de cualquier negocio y para conocer sus fortalezas y debilidades. La encuesta de satisfaccio?n, adema?s de ser un requisito de la norma ISO 9001 permite trazar estrategias de mejora para incrementar la experiencia cliente.

¿QUE? ES?

GC-9000 es una solucio?n que automatiza la realizacio?n de encuestas al final de la llamada para medir la calidad de servicio y la satisfaccio?n del cliente.

El disen?o de encuestas es totalmente configurable y personalizable en funcio?n de los datos que se quieran obtener, pudiendo crear en cualquier idioma encuestas cortas y dina?micas o extensas y precisas.

El interlocutor responde mediante co?digos DTMF y los resultados obtenidos son archivados junto con los datos del contacto y del agente que atendio? la llamada pudiendo ser exportados a Excel para su posterior estudio y ana?lisis.

La realizacio?n de encuestas es una forma segura y fiable de obtener datos e informacio?n en tiempo real sobre co?mo mantener altos los niveles de satisfaccio?n de los clientes.

El resultado es una informacio?n significativa que proviene directamente de sus clientes sobre su empresa, sus productos, sus servicios y la atencio?n de sus agentes.

Puntos clave

? Encuestas automa?ticas y simulta?neas.
? Resultados exportados en Excel.
? Identificacio?n de extensio?n.
? Preguntas con respuestas DTMF.
? Identificacio?n de nu?mero.
? Gestio?n de la satisfaccio?n

Beneficios

? Feedback automa?tico por parte del cliente.
? Informacio?n de calidad, u?til y efectiva.
? Inversio?n mi?nima con tangibles resultados.
? Fa?cil configuracio?n y puesta en marcha.


Fidelity Connect Whatsapp

Gestión de mensajes de Whatsapp desde el contact center

¿QUÉ ES?

Fidelity Connect Whatsapp es una aplicacio?n que permite al agente recibir, gestionar y contestar de manera eficaz mensajes de Whatsapp sin salir de la interfaz del Contact Center.

Fidelity Connect Whatsapp garantiza que los mensajes se envi?en automa?ticamente al Contact Center cumpliendo con las reglas de distribucio?n y supervisio?n establecidas.

El agente recibe los mensajes en forma de notificaciones directamente en su aplicacio?n agente y los responde just in time.

Ofrece a tus clientes una atencio?n multicanal, personalizada, cercana, en tiempo real y eficaz.

OPTIMIZA

Optimizacio?n y reduccio?n de costes a nivel de Contact Center gracias a la gestio?n simulta?nea de llamadas, chats, e-mails y mensajes en redes sociales.

MEJORA

Fidelity Connect Whatsapp mejora la imagen de la empresa ofreciendo un servicio premium a clientes que desean ser atendidos en cualquier momento y desde cualquier lugar.

INCREMENTA

La inmediatez y rapidez de respuesta por la que se caracteriza Whatsapp, se trasladan al contact center mejorando la experiencia cliente e incrementando el nivel de satisfaccio?n.

INTEGRACIÓN CON CHATBOTS

Automatizacio?n en la atencio?n de mensajes de Whatsapp para aliviar la carga de trabajo de los agentes.

DISTRIBUCIO?N AUTOMA?TICA

Fidelity Connect envi?a automa?ticamente los mensajes de Whatsapp al agente ma?s adecuado en funcio?n de habilidades y disponibilidad garantizando que no se pierda ningu?n mensaje y que los clientes sean atendidos de manera correcta.

GESTIO?N DE MENSAJES

Fidelity Connect Whatsapp permite al agente responder fa?cilmente a las solicitudes de los clientes sin necesidad de cambiar de dispositivo.

MULTI-CANAL Y MULTI-PLATAFORMA

Fidelity Connect permite al agente gestionar simulta?neamente mensajes de Whatsapp, Facebook, Twitter, e-mails, chats, SMS y llamadas desde cualquier dispositivo: PC, mo?vil y tablet, en cualquier momento y desde cualquier lugar.

INFORMES Y ESTADI?STICAS

La herramienta integrada Fidelity Connect Reports permite obtener la trazabilidad de todos los mensajes de Whatsapp que se reciban y acceder a datos anali?ticos para planificar y repartir la carga de trabajo de manera eficaz.

HISTO?RICO DE WHATSAPPS

Archivo automa?tico por fecha del histo?rico de conversaciones en Whatsapp entre agentes y clientes.

SEGURIDAD Y PROTECCIO?N DE DATOS

Fidelity Connect aplica las poli?ticas de seguridad y proteccio?n de datos oficiales de Whatsapp.